【企業法務コラム】2026年10月義務化へ－「カスハラ指針案」から読み解く企業の対応義務
カスハラ対策義務化：指針案の公表
2025年6月に労働施策総合推進法の改正法が成立し、2026年10月までに全ての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化される予定となっています。
改正法では、厚生労働大臣は、事業主が講ずべき措置等に関して、その適切かつ有効な実施を図るために必要な指針を定めることが規定されています。
2026年1月20日に実施された厚生労働省の労働政策審議会に「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止対策」に関する指針案要綱が諮問され、厚生労働省ウェブサイトでも公表されました。
今回は、公表された指針案の内容をもとに、現場が今のうちに押さえておくべきポイントを紐解いていきます。
カスハラの定義と判断基準
指針案は、カスハラの定義として3つの要素を挙げています。
- 顧客等の言動であること
- 業務の性質等に照らして「社会通念上許容される範囲を超えたもの」であること
- 労働者の就業環境が害されること
現場の担当者が最も頭を悩ませるのは、間違いなく「社会通念上許容される範囲を超えたもの」という要素でしょう。
「その範囲が分からないから困っているんだ」という現場の声が聞こえてきそうです。
指針案はここを一歩掘り下げ、以下の2つの類型を示しています。
- 言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの（要求に理由がない、契約内容を著しく超えたサービスの要求、不当な賠償請求など）
- 手段や態様が相当でないもの（身体的攻撃、精神的攻撃、威圧的言動、継続的、執拗な言動、拘束的な言動など）
それぞれの類型の中で、「土下座の強要」、「従業員のプライバシー情報のSNS等への投稿」、「同様の質問の執拗な繰り返し」「性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱（アウティング含む）」など、カスハラの現場でありがちな行為が具体例として明記された点は重要です。
このように明記されたことで、事業主側は「これはＮＧです」と現場で毅然と言いやすくなると思われます。
正当な権利行使は「カスハラ」ではない
今回の指針案は、カスハラ対策の重要性を掲げる一方で、「ブレーキ」の側面も強調しています。
対策を強化するあまり「消費者の権利」や「障害者の権利」を見過ごし、正当な申し入れまで拒絶してはならないと釘を刺しています。
(1) 消費者法制・消費者の権利への配慮
指針案では、カスハラ対策を講じる際には、消費者法制で定められた「消費者の権利」に留意する必要があると明記されました。
客観的に見て社会通念上許容される範囲で行われた苦情は、いわば「正当な申し入れ」であり、カスハラには当たりません。
事業主は、顧客との建設的な対話を重ねるなど、事案に応じた適切な対応が求められます 。
(2) 障害者差別解消法と合理的配慮
「障害者差別解消法」との関係も重要とされています。
障害のある方が、社会的障壁の除去を求めたり（合理的配慮の提供を求める意思表示）、不当な差別的取り扱いをしないよう求めたりすること自体は、カスハラには当たりません。
事業主側が「過剰な要求だ」と即断し、障害特性に由来する行動やコミュニケーションを安易にカスハラ扱いすることは、障害者差別解消法違反（合理的配慮の不提供など）になるリスクがあります。
指針案でも、内閣府の対応指針等を参考に適切に対応することが求められています 。
事業主が講じなければならない措置
指針案では、事業主が講じなければならない措置として、主に以下の4点を挙げています。
(1) 方針の明確化と「毅然とした態度」
事業主は、「職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する」という方針を明確にし、労働者（および顧客）に周知・啓発しなければなりません。
会社として従業員を守る姿勢を打ち出すことが求められます。
(2) 相談体制の整備
相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する必要があります。
カスハラかどうか微妙な事案や、発生のおそれがある段階でも、広く相談に応じることが求められています。
(3) 事後の迅速かつ適切な対応
事実関係を迅速に確認し、被害者と加害者を引き離す等の措置が必要です。
また、「特に悪質と考えられるものへの対処」として、以下のような強い措置を体制として整備するよう求めていることが注目されます。
- 警察への通報
- 警告文の発出
- 法令の範囲内での取引停止（サービス提供拒否）
- 出入り禁止
ただし、各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合や、サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意して、適切に対応する必要があるとされています。
(4) プライバシー保護と不利益取扱いの禁止
相談者のプライバシー保護（性的指向・ジェンダーアイデンティティなどの機微な情報含む）や、相談したことを理由とする解雇等の不利益取扱いの禁止も義務付けられます。
他の事業主との連携
自社の従業員が他社からカスハラを受けた場合、あるいは自社の従業員が他社でカスハラをしてしまった場合、事業主間で事実確認等の協力を行う努力義務も規定されました。
企業が今から準備すべきこと
この指針案が正式決定されれば、2026年10月の施行に向け、事業主は以下の対応を迫られます。
- 就業規則等の改訂（カスハラ相談窓口の設置、相談を受けた場合の措置、相談者への不利益取扱い禁止の明記など）
- 対応マニュアルの作成（どのような言動が「許容範囲を超える」のか、どの段階で警察に通報するか等の行動基準の策定）
- 研修の実施（管理職・従業員への周知徹底）
「毅然とした対応」を現場で実践するには、経営トップのコミットメントと、明確な判断基準（マニュアル）が不可欠です。
労働政策審議会は今回の指針案要綱を「妥当」と答申しており、基本的な骨格は固まりました。
義務化直前に慌てないよう、今から現状の課題を洗い出し、準備を進めていくことをお勧めします。